SCLAVI PE PLANTAŢIA VODAFONE: MĂRTURII INCREDIBILE

Distribuie!by “Am lucrat la Vodafone in urma cu cativa ani si dupa 6 luni nu am mai rezistat. Eram in prag de depresie din cauza conditiilor de lucru si targhet-urilor aberante. Am avut colegi care au renuntat din prima zi de munca. Sunt multe reguli pe care nu mi le […]
Distribuie!

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmailby feather

“Am lucrat la Vodafone in urma cu cativa ani si dupa 6 luni nu am mai rezistat. Eram in prag de depresie din cauza conditiilor de lucru si targhet-urilor aberante. Am avut colegi care au renuntat din prima zi de munca. Sunt multe reguli pe care nu mi le mai amintesc in acest moment, insa am facut un mic rezumat mai jos:

1. Programul era strict : daca in program scria ca trebuie sa ma loghez la ora 15:00, aceasta ora era sfanta nici 1 minut in plus, nici 1 minut in minus l logare, altfel riscam sanctiune. Daca pauza era la ora 17:15 si depaseam ora din cauza unui apel mai lung, trebuia sa dau mail la echipa de scheduling sa spun ce s-a intamplat si sa le cer sa imi modifice pauza in sistem. Daca intarziam 1 minut la logare, deoarece a fost coada la baie, sau mi-a fost rau si am fost sa iau aer sa imi revin trebuia sa anunt team leaderul si echipa de scheduling. Am avut o colega care a lesinat cu casca pe ureche, deoarece nu era team leaderul in cladire si nu avea aprobare sa se ridice de pe scaun. Puteam sa murim acolo, important era sa nu ne delogam, sa luam apelurile care veneau unul dupa altul. Nu aveam timp sa bem o gura de apa intre apeluri. Programul de lucru stabilit de echipa de scheduling era intotdeauna opus de cel pe care il doream exemplu : intre orele 10:00-19:00 sau 11:00-20:00 in conditiile in care aveam si cursuri la UPG, examene de dat, la care nu ajungeam, aveam colegi care faceau naveta si pierdeau ore bune pe drum . Multe persoane erau trecute la program 08:00-16:00 in fiecare saptamana, desi teoretic trebuia sa fie o rotatie in asa fel incat fiecare persoana sa aiba sansa sa lucreze la program de dimineata. Am facut nenumarate cereri de schimbare a programului, pentru ca stiam ca se poate, macar ocazional, insa fara rezultat. Intotdeauna raspunsul era : vedem ce putem sa facem saptamana viitoare ( programul se stabilea saptamanal, aleatoriu pe criteriul : sa nu ramana call center-ul fara operatori la o anumita ora). Pierdeam intreaga zi. Viata de familie sau timp de scoala nu mai aveam. Nu imi puteam face vreun plan pentru saptamana urmatoare sau pentru concediu.
2. Target pentru retention : trebuia sa convingem cat mai multi oameni sa nu rezilieze, desi erau extrem de nemultumiti si ne injurau de tot neamul nostru. Este greu sa convingi un abonat sa nu renunte in conditiile in care nu ai oferte bune. Daca eu ii ofeream un abonament cu 100 de minute, el spunea : la Cosmote se dau 500 de minute, la Orange se dau 350 de minute, voi de ce nu dati? Nu vreti sa va pastrati clientii….si tot asa. Nu aveam voie sa le facem rezilierea. Trebuia sa dam mail la o echipa speciala de retention, oameni angajati special pentru a concepe oferte pe placul clientului. Intreaga procedura dura saptamani intregi, timp in care clientul devenea din ce in ce mai nervos si reclama faptul ca nu i-am inchis abonamentul asa cum a cerut si a mai primit facturi in conditiile in care nu doreste sa mai plateasca pentru serviciile vodafone. Clientul era amanat cu lunile de echipele de retention si nervii erau descarcati pe operatorii de la *222 si pe operatorul care a preluat primul apel de reziliere.
3. Targhet pentru atragerea clientilor – exemplu suna clientul sa isi foloseasca punctele de loialitate si noi trebuia sa le spunem : dar nu v-ar interesa oferta “X” exemplu “zona mea” care era complet aberanta. Puteai folosi telefonul respectiv numai in reteaua fixa intr-o anumita incapere delimitata de la inceput . Trebuia sa insistam de mai multe ori chiar daca clientul zicea ” dom’le nu ma intereseaza, eu am sunat pentru alta problema”. Trebuia sa ii prezentam oferta ca si cum ar fi fost cea mai buna solutie posibila pentru reducerea facturii, cand de fapt o umfla cu cativa euro.
4. Timp de vorbire cu clientul – cat mai scurt si rezolvare problema 100% – din pacate multi clienti nu intelegeau foarte bine ceea ce incercam sa le explic si trebuia sa le spun de mai multe ori, sa nu ii las in dubii, pentru ca daca nu intelegeau din prima, sunau din nou si eu eram sanctionata . Unii nu aveau un IQ in limite normale, unii erau grei de cap, unii erau batrani si nu intelegeau tehnologia, unora nu le mergea telefonul si nu se pricepeau sa intre in meniurile pe care eu le spuneam, erau persoane care nu stapaneau deloc butoanele si dura foarte mult ca sa rezolv o problema, iar acest timp se inregistra in sistem ca si timp pierdut, eficienta 0. Unii sunau de mai multe ori ca sa afle mai multe pareri, dar nu conta – intotdeauna operatorul era de vina ca nu a lamurit clientul.
5. Timp de asteptare la preluarea apelului cat mai mic – trebuia sa nu lungim discutiile cu clientii, deoarece in asteptare mai erau sute de oameni.
6. Butonul “hold” de utilizat cat mai putin – greu de realizat, deoarece in multe situatii trebuia sa verifici istoricul clientului, tipul de abonament etc , erau situatii cand trebuia sa ceri sfat de la team leader sau de la diferite departamente, deoarece erau abonamente din anul 2000 si nu apareau in baza de date actuala, sau clientul dorea o oferta speciala si nu se incadra in criteriile de acordare, etc. Singura modalitate prin care puteam sa facem acest lucru era prin apasarea butonului hold si contactarea persoanei care ne putea lamuri. Din nou eficienta noastra scadea vertiginos.
7. Note acordate de clienti : la sfarsitul apelului se facea sondaj : clientul era sunat de un robotel care il ruga sa dea note de la 1 la 5 operatorului cu care a vorbit. Unii dadeau note de 1 “la misto” fara sa stie ca acele note erau considerate greseli grave si noi eram sanctionati
8. Ascultarea apelurilor de catre superiori. Eram chemati si facuti cu ou si cu otet daca nu le convenea cum am rezolvat problema clientului sau daca nu am insistat pe promovarea ofertei “X”, cu alte cuvinte clientul a fost destept si nu s-a lasat fraierit de vrajeli ieftine.
9. Zilnic apareau reguli noi, proceduri noi. Trebuia sa venim cu cel putin 30 de minute inainte la serviciu ca sa avem timp sa le memoram, sa dam clientilor informatiile la zi.
10. Apel “ mistery” – Un team leader suna ocazional un operator si se dadea drept un client dificil, ca sa testeze capacitatile de rezolvare a situatiei. La fiecare apel mai ciudat stateam cu indoiala : o fi pe bune, sau este un test?
11. Problemele medicale cu auzul, vazul si cu tensiunea sunt extrem de frecvente in call center. Si eu am ramas cu un auz deficitar din cauza castilor, dupa numai 6 luni de utilizare. Nu intereseaza pe nimeni…. Zecile de targheturi impuse erau contorizate lunar si operatorul era chemat de team leader “ in sedinta” pentru a discuta evolutia lui, greselile facute, eventualele sanctiuni, etc. Traiam cu stres permanent. Intotdeauna trebuia sa fim amabili si sa nu ne certam cu clientul. Din pacate asta era cea mai mare problema: atitudinea oamenilor , rautatea multora. Clientii au impresia ca operatorii call center sunt roboti. Suntem si noi oameni, avem si noi greutatile si problemele noastre si este cumplit sa fii injurat 8 ore pe zi de tot felul de oameni, doar pentru ca nu le poti oferi abonamentul perfect., sau pentru ca incerci sa le vinzi un produs pentru ca asa iti cere compania. Noi respectam regulile companiei si suntem victimele abuzurilor verbale ale cetatenilor pentru un salariu de 8-9 milioane. Nu intereseaza pe nimeni daca ne simtim rau daca ne-a murit cineva drag etc. Pentru clienti, noi suntem fraierii la care trebuie sa tipe pentru orice problema. Eram amenintati cu darea in judecata de fiecare data cand nu le convenea raspunsul nostru. Ne cereau datele noastre pentru a formula actiunea si eram obligati sa le dam numele. Stateam cu grija in permanenta. De asemenea problematici erau si copii care sunau de nenumarate ori pe zi doar ca sa injure si sa se amuze. Nu aveam voie sa le inchidem telefonul, trebuia sa inghitim toate mizeriile si sa spunem calm “ va rog sa imi spuneti cu ce pot sa va ajut”. Eventual sa spunem si “multumesc” pentru toate vorbele “dulci”. Este greu sa stai intr-o “cutie” cu un calculator in fata si cu casti pe urechi 8 ore pe zi, sa vorbesti non stop si sa suporti mizerii peste mizerii, sa nu poti sa te aperi, sa nu ai cu cine discuta in firma. Acolo toti operatorii sunt “zombi”, fiecare cu propriile probleme, nu te ajuta nimeni, chiar daca firma se lauda cu “echipa unita, familie vodafone”.
Politica Vodafone este : clientul nostru, stapanul nostru . Angajatul este bataia de joc a tuturor si singurul vinovat pentru pierderea de clienti. Nu degeba se fac atatea angajari acolo, sunt putini cu nervi tari, care rezista. Atata timp cat sunt nenumarati tineri si studenti care sunt disperati sa se angajeze si care accepta orice conditii, politica firmei va fi aceeasi. Degeaba are renume, de fapt este una din cele mai rele companii de pe piata. Nu recomand angajarea persoanelor care nu au o doza mare de tupeu, indiferenta si nesimtire. Cu siguranta lucrurile s-au mai schimbat de cand am plecat eu din call center, dar in mare…..regulile cred ca sunt aceleasi. Poate aflam mai multe de la alti cititori care lucreaza in prezent la Vodafone”. http://www.observatorulph.ro/exclusiv/22819-sclavi-pe-plantatia-vodafone-marturii-incredibile


loading...

de Mihai Popescu

Vă invităm să urmăriți pagina noastră de Facebook Cocoon.ro – Conspirații Îndeplinite!

Facebooktwitterredditpinterestlinkedinmailby feather
Distribuie!

Despre Cocoon.ro - Conspiratii Indeplinite

Cocoon.ro - Conspiratii Indeplinite